この前テレビを見ていると、ある洗濯洗剤のCMが目に留まった。

女性タレントがコンサート会場に現れて、「ありがとう、ついに１億個突破！」と観客に向かって手を振る。

そして、「まだの人は試してみて。もし、ニオイ汚れ落ちに満足できなければ全額返金！」と宣言する。

―　全額返金とは、また大胆だな。

聞けば1ヶ月ほど以前からこのCMを流しているらしい。

増税前に合わせてキャンペーンをスタートさせたのだろう。

一方、スーパーの西友も、４月１日から同じ作戦（サービスともいう…）を始めた。

野菜や肉、魚介類の生鮮食料品で顧客が満足しなければ全額返金するという。

西友の生鮮食品カテゴリーは、標準店舗で2,000品目以上。このすべてが対象となる。

全部食べ終わってから「これ、もう一つでした。満足できません」とレシートを持っていけば、名前や住所、理由など細かいことは一切聞かれない。

かなり大胆な作戦（サービスか）であるが、返金リスクを冒してまでの勝算は十分ある。

まず、顧客心理としては、企業の商品に対する自信を感じ取り、信頼や安心を植え付けられ、「じゃあ、買ってみようかしら」の初動を誘われる（CMに出演しているタレントの好感度も影響するけど）。

そこで万が一、不満を感じたとする。洗濯洗剤の場合、専用用紙に必要事項を記入し、アンケートに答えた上で、段ボール箱に商品がぐらつかないよう収納して返品しなければならない。

この作業はかなり面倒臭いので、この行動を起こす絶対数は限られているとみる。

西友の場合は返品の必要が無いので、一時的な返金リスクは高くなるかもしれない。もしかすると、悪意をもって返金を要求する人もいるだろう。

しかし、そもそも商品単価がそれほど高いわけではないため、返金の行動を起こす面倒臭さは顧客について回る。

しかも、西友は、顧客にとっては日常的に「買い物」をするために利用しなければならない施設である。

そんな日常化している場所でクレームの対価として返金を受け続けることは、なんとなく後ろめたい。悪意をもって返金を要求する場合はなおさらである。

この全額返金作戦は、人間の心理を上手く突いているといえる。

返金は続かないし、あってもわずかしかない。むしろ、信頼を裏付けとして売上げが増加するという読みであろう。

もちろん、商品に自信がないとできないけど。

まだの人は試してみて！